投诉处理的理论与实务
投诉处理的理论与实务
副标题: 解读ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》
ISBN: 9787506638098
作者: 朱立恩
出版社: 中国标准出版社
出版年: 2005-6
页数: 421
定价: 35.0
装帧: 平装
内容简介
随着顾客自我保护意识的增强，企业今后面临的投诉也会日益增多。而ISO 10002国际标准，为企业内部今后能有效地处理顾客投诉提供了一条科学的途径。本书紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容，重点对投诉处理的相关理论如顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等及其实务作深入的探讨。